Facilitadores.
Teoría organizacional
El estudio de cómo se comportan las personas, los equipos y las organizaciones.
Elementos de autoconciencia.
Elementos de autorregulación
Elementos de motivación
“EQ” se refiere a nuestras competencias para ser conscientes y gestionar nuestras emociones, interacciones sociales y relaciones. Se trata de:
A diferencia del coeficiente intelectual, EQ se puede aprender, y es vital para un liderazgo eficaz .
Pautas para la creación de inteligencia emocional con los interesados clave
La transición al liderazgo servicial significa aprender a hacer preguntas y dejar de resolver problemas.
Los líderes serviciales preguntan, no dicen; y escuchan, no hablan.
Su función es capacitar a su equipo para que reflexione, piense, descubra y tome sus propias decisiones.
Elementos de las habilidades sociales
Elementos de empatía
Personas:
Creación de una persona
Mapas de Empatía:
Son una herramienta de pensamiento de diseño que promueve la identificación del cliente al ayudar a los equipos a desarrollar una comprensión profunda y compartida por los demás. Ayudan a los equipos a imaginar lo que una persona específica está pensando, sintiendo, escuchando y viendo mientras usan el producto. Cuanto mayor sea el grado de empatía que un equipo tenga con su cliente, más probabilidades tendrá de diseñar una solución deseable.
Escenario.
Una empresa líder de asistencia al cliente ha encargado un proyecto para aumentar la eficacia de los miembros de su equipo de asistencia al cliente. En función de los últimos tres meses de encuestas a clientes, la tasa de satisfacción promedio se ha encontrado continuamente por debajo de los objetivos de la empresa. El patrocinador del proyecto hace hincapié en que la misión del proyecto es aumentar la métrica de satisfacción del cliente y la retención y satisfacción general de los empleados.
Preguntas.
1. Durante las entrevistas de recopilación de requisitos con los miembros del equipo de asistencia al cliente, se escucha la queja común de que los
gerentes no los escuchan, no los valoran ni empatizan con los desafíos que enfrentan. En función de estos hallazgos, ¿Cómo mejoraría esa situación una capacitación de inteligencia emocional?
2. Un equipo de proyecto se reúne para implementar algunas soluciones que mejoren las métricas de satisfacción del cliente. Su equipo del proyecto comparte muchas ideas y perspectivas. El equipo del proyecto duda que ustedes estén considerando las diversas opciones y se muestra decidido a impulsar sus propias soluciones predeterminadas. ¿Cómo puede cambiar esa perspectiva falsa?
3. ¿Qué aspectos de la gestión del equipo del proyecto ha encontrado más difíciles? ¿Por qué?
4. ¿Qué tipos de experiencias ha tenido con los interesados del proyecto? Y ¿Cuál fue el impacto de los interesados en el proyecto?
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