Preparación para el Examen PMP® → Tarea 7 Planificar y gestionar la calidad de productos y entregables

Tarea 7 Planificar y gestionar la calidad de productos y entregables

Facilitadores

Planificar el estándar de calidad necesario para los entregables del proyecto. (ECO 2.7.1)
Recomendar opciones de mejora basadas en brechas de calidad. (ECO 2.7.2)
Inspeccionar continuamente la calidad de los entregables del proyecto. (ECO 2.7.3)

La calidad y el grado no son lo mismo.

La calidad es “el nivel en el que un conjunto de características inherentes satisface los requisitos”.
El grado es una categoría que se asigna a productos o servicios que tienen el mismo uso funcional pero características de técnicas diferentes.

Estándares y regulación de calidad

Estándar: Documento establecido por una autoridad, costumbre o consenso como un modelo o ejemplo.

Regulaciones: Requisitos impuestos por una entidad gubernamental. Estos requisitos pueden establecer las características del producto, del proceso o del servicio (incluidas las disposiciones administrativas aplicables) que son de cumplimiento obligado, exigido por el Gobierno.

Regulaciones de facto: Regulaciones que son ampliamente aceptadas y adoptadas mediante el uso.

Regulaciones de jure: Regulaciones que exige la ley o que han sido aprobadas por un cuerpo de expertos reconocido.

Serie ISO 9000: Un estándar de sistema de calidad que se puede aplicar a cualquier producto, servicio o proceso en el mundo.

Entregables validos

Los productos y las salidas se miden en relación con los estándares de calidad establecidos por el proyecto.
Cuando los estándares de calidad no se cumplen ni se encuentran dentro de rangos aceptables, entran en acción las correcciones y los controles.
El equipo del proyecto realiza la validación y el cliente verifica los entregables, lo que equivale a entregables validados.
Todos los entregables del proyecto deben validarse en función de los estándares de calidad o los criterios de aceptación.

Costo de la calidad

Todos los costos incurridos durante la vida del producto por inversión en la prevención de no conformidad con los requisitos, evaluación del producto o servicio en cuanto a su conformidad con los requisitos, e incumplimiento de los requisitos.

Exactitud: Es un valor promedio de varias mediciones tomadas.
Precisión: Es una muestra de cómo se agrupan las mediciones alrededor del centro es decir, propagación de las mediciones.
Linealidad: Que tan bien el sistema de medición se desempeña en un rango de eventos.
Estabilidad: Como se desempeña el sistema de medición a través del tiempo.

Dr. W Edwards Deeming

(Oct 1900 – Dic 1993)

Nació en Sioux City, Iowa, USA.
BS in Electrical Engineering
Masters Degree y PhD en Yale University.
Fue fundamental en el crecimiento de Japón como potencia manufacturera,
Creador de la teoría “Total Quality Management.”
Usar un proceso de control estadístico para identificar las causas comunes y especiales de variación.
La calidad depende de las políticas de management para crear las condiciones adecuadas y motivación a los trabajadores “Theory of Profound Knowledge”.
Utilizó el modelo “Plan, Do, Check, Act”.
Escribió el libro “Out of the Crisis” que describe las 14 directrices de gestión que utilizaron compañías manufactureras de Estados Unidos para competir con las japonesas.
Japanese Union of Scientists and Engineers (JUSE) incorporó el “Premio Deeming”.

Joseph M. Juran

(Dec 1904 – Feb 2008)

Nació en Braila, Rumania.
Emigró a Estados Unidos a los 8 años.
BS in Electrical Engineering.
Trabajó como Manager en Western Electric.
Algunos puntos importantes de la filosofía de Juran
Utilizar el principio de Pareto (regla 80 – 20).
La calidad desde la perspectiva del cliente tiene dos aspectos:
Más características
Libre de problemas.
Escribió el libro “Quality Control Handbook”.
Utilizó el “Quality Trilogy Model” (Planeación de Calidad, Mejora de Calidad y Control de Calidad).
La participación (Hands-on involvement) de la administración, es necesaria para los esfuerzos de calidad.
En 1979 fundó el “Juran Institute”.

Philip Crosby

(Jun 1926 – Ago 2001)

Nació en Wheeling, West Virginia, US.
Trabajó en la Marina.
Graduado en Ohio College de Medicina Pediátrica en Cleveland.
En 1952 se unió a la Sociedad Americana del Control de Calidad.
Algunos aspectos importantes de la filosofía del Crosby.
La calidad se define como “cumple con los requerimientos” y no en el concepto “exceder las expectativas del cliente”.
Planeación para “Cero Defectos”.
La calidad es medida por el costo de las “no conformidades”.
En 1979 fundó “Philip Crosby Associates” donde enseñó la importancia de “Zero Defects” y la necesidad de crear procesos para hacer las cosas bien la primera vez.

Kaouru Ishikawa

(Jul 1915 – Abr 1989)

Nació en Tokio, Japón.
Graduado en 1939 en la Universidad de Tokio con especialidad en Química.
Pionero de Círculos de Calidad en Japón en los 60’s.
Fue ganador de los premios Deming Prize y Nihon Kezai Press Prize.
Algunos aspectos de la filosofía de Ishikawa:
Utilizar los diagramas de causa y efecto, también llamados diagramas de ishikawa o de pez.
Expandió el modelo PDCA.
La mejora de calidad siempre es un proceso continuo.
Utilizó herramientas como Control Chart, Run Chart, Histogram, Scatter Diagram, Pareto Chart y Flow Chart
Todos los integrantes de la Organización contribuyen a la Calidad.

Genichi Taguchi

(Ene 1924 – Jun 2012)

Nació en Takamachi, Japón.
Estudió ingeniería técnica en Kiryu College.
Después de la Segunda Guerra Mundial las compañías japonesas eran consideradas de baja calidad.
Taguchi revolucionó el concepto de calidad de ser costosa a incrementarla y reducir los costos.
Es considerado fundamental en el desarrollo de Japón como potencia manufacturera.
Algunos conceptos importantes de la doctrina de Taguchi son:
Los procesos de fabricación se ven afectados por perturbaciones externas (ruido –noise-). Este debe minimizarse, pero algunos no pueden evitarse (p.e. mal tiempo). Los sistemas deben ser robustos para funcionar con ruido.
El concepto “Quality Loss Function” para percibir el valor de los bienes cuando la calidad baja.
El uso de Diseño de Experimentos.
Fue ganador del Deming Prize. También recibió el “Indigo Ribbon” por el Emperador Japonés, por sus contribuciones a la calidad y a la industria.

El SIPOC es un diagrama de flujo a alto nivel y, a su vez, es el primer paso para la realización de un diagrama de flujo detallado (flujograma de proceso). Permite visualizar los pasos secuenciales de un proceso definiendo claramente sus entradas, salidas, proveedores y clientes. Recoge detalles importantes sobre el inicio y el final del proceso. Es una herramienta de gran utilidad para identificar el proceso a investigar en la primera etapa de la metodología DMAIC

Mapas de Proceso

Dan una visión de cómo trabajan los flujos de trabajo.
Es una representación gráfica de los procesos en una empresa que muestran la secuencia de tareas realizadas y sus relaciones.
Se utilizan símbolos estándar en la creación de mapas de procesos
Se elaboran progresivamente; es decir, un mapa de procesos de alto nivel se define temprano en el proyecto para mostrar los principales procesos y estos se hacen más explícitos y detallados mientras hay una comprensión mejor y más completa.

Beneficios

Ayudan a aclarar varios pasos del proceso y el flujo.
Muestran problemas, complejidad, redundancia, tiempos de inactividad y dónde se puede simplificar el proceso.
Visualiza las diferentes alternativas posibles y ayuda en la selección de una solución adecuada.
Ayuda a los miembros a apreciar el trabajo realizado por los demás miembros del equipo por el trabajo.
Compara y contrasta el proceso actual con el proceso ideal.
Puede ser utilizada como herramienta de capacitación.

Modelo Lógico de Datos.

Representación visual de los datos de una organización, descritos en el lenguaje de los negocios e independientes de cualquier tecnología específica.
Identifica dónde pueden surgir incidentes sobre integridad de los datos u otros problemas de calidad.

Diagramas Matriciales

Ayudan a determinar la solidez de las relaciones entre diferentes factores, causas y objetivos.
Dependiendo del número de factores, se pueden utilizar formas como L, T, Y, X, C.

Diagramas de afinidad

El diagrama de afinidad, desarrollado por Kawakito Jiro son ampliamente utilizados en proyectos para clasificar las ideas de una lluvia de ideas en grupos o subgrupos, dependiendo de su relación.

Pasos importantes para la creación de diagramas de afinidad.

Anotar todas las ideas generadas después de una sesión de lluvia de ideas.
Se les pide a los miembros del equipo que agrupen las ideas en grupos o subgrupos relevantes.
Se utiliza la votación múltiple para obtener la opinión de todas las personas sobre los grupos y subgrupos y la creación de diagramas de afinidad.
Una vez creado el diagrama de afinidad, generalmente luce como un diagrama organización que la relación entes las opiniones e ideas.

Diagrama de Causa y Efecto

También llamados diagramas de Ishikawa o diagramas de espina de pescado.
Es una representación gráfica de las posibles causas de un problema.
Fue desarrollado por Kaoru Ishikawa en 1960.
Se emplea cuando hay un sólo problema y las posibles causas son de naturaleza jerárquica.
Relaciona las características de calidad y sus factores.
Se enfoca en las causas y no en los síntomas.
Por lo general, creado por un grupo de personas que tienen conocimiento del proceso y entienden los problemas en el sistema actual.
Ayuda encontrar las causas de raíz de un problema y a generar ideas de mejora.
Aclara la comprensión que tiene el equipo con respecto al proceso.
Si no muestra el nivel de detalle apropiado, indica que el equipo tiene un conocimiento superficial del problema.

Histograma

Es un diagrama de barras verticales que representa datos variables.
Organiza datos para describir el rendimiento del proceso.
Muestra el centro de los datos y el patrón de variación.
Demuestra la distribución subyacente de los datos.
Verifica si los datos se distribuyen normalmente o no.
Predice el rendimiento futuro.
Identifica si el proceso es capaz de cumplir los requisitos.

Análisis de fuerza de campo

El análisis de fuerza de campo, desarrollado por Kurt Lewin, puede ser utilizado para alinear todas las facetas de un campo deseado. Debido a los cambios en la organización, el análisis de fuerza de cambio ayuda a gestión eficientemente tales cambios.

Para cada cambio propuesto hay fuerzas impulsoras y fuerzas represoras.

Fuerzas impulsoras: Tienden a iniciar un cambio y continuar haciéndolo. Esto puede incluir acciones, habilidades, equipamiento, procedimientos, cultura y personas. Por ejemplo: Para un proyecto de mejora de procesos, las fuerzas impulsoras pudieran ser la productividad aumentada, los costos reducidos y la disminución en el tiempo de ciclo.

Fuerzas represoras: tienden a restringir o disminuir a las fuerzas impulsoras. Para el mismo proyecto, las fuerzas represoras pudieran será la necesidad de financiamiento adicional, capacitación y posible pérdida de empleos.

Los objetivos del análisis de campo de fuerza son identificar a las fuerzas impulsoras y represoras, maximizar las fuerzas impulsoras de cambio y minimizar las fuerzas represoras.

Diagramas de proceso de decisión del programa (Diagramas PDPC)

Los diagramas PDPC son una herramienta útil para trazar eventos convenibles y contingentas que pueden suceder en cualquier plan de implementación. En un proyecto, los diagramas ayudan a determinar los posibles problemas antes de que sucedan a fin de tomar acciones correctivas.

Proceso PDPC

Seleccionar un equipo que conozca el proceso y los posibles riegos
Crear un diagrama de flujo que muestra las actividades de un plan del proyecto (y se colocan en el diagrama de flujo).
Para cada tarea en el plan, se anota lo que pudiera salir mal y mencionarlo en el plan
Determinar posibles explicaciones o soluciones a los problemas identificados.

Las entradas del proceso PDPCP pueden ser útiles en la creación de un plan de gestión o mitigación de riesgos a futuro en el proyecto.

Diagrama de Dispersión

Es una representación gráfica que muestra la posible relación o asociación entre dos variables, factores o características.
Proporciona un medio tanto visual como estadístico para probar la fortaleza de una relación.

Pasos

Reúna los datos de ambas variables, preferiblemente con un tamaño de muestra de 20 o más.
Graficar los puntos de datos en un plano XY donde la variable 1 se traza a lo largo del eje X y la variable 2 se traza a lo largo del eje Y.
Identificar la relación lineal entre ellos si existe.
Identificar la fuerza de la relación lineal como fuerte / débil positiva y fuerte / débil negativa.

Auditorías

Proceso estructurado e independiente utilizado para determinar si las actividades del proyecto cumplen con las políticas, los procesos y los procedimientos del proyecto y de la organización.
Se lleva a cabo por un equipo externo al proyecto, tales como la PMO, el departamento de auditoría interna de la organización, o por un auditor externo a la organización.
Identifica buenas y mejores prácticas, no conformidades, brechas y defectos.
Contribuye en el repositorio de lecciones aprendidas.

Diseño para “X”

Conjunto de guías técnicas que se pueden aplicar durante el diseño de un producto con miras a la optimización de un aspecto específico del diseño.
La X en DfX puede constituir diferentes aspectos del desarrollo de productos, tales como la fiabilidad, el despliegue, el ensamblado, la fabricación, el costo, el servicio, la facilidad de uso, la seguridad y la calidad.
Resulta en reducción de costos, mejora de la calidad, mejor rendimiento y satisfacción del cliente.

Informes de Calidad

Pueden ser gráficos, numéricos o cualitativos.
La información proporcionada puede ser utilizada por otros procesos y departamentos para tomar medidas correctivas.
La información presentada puede incluir incidentes de gestión de la calidad, recomendaciones para mejoras en los procesos, proyectos y productos

Hojas de Verificación

El propósito de las hojas de verificación es facilitar la compilación de los datos de tal manera que puedan ser utilizados / analizados cómodamente.
Las hojas de verificación se ocupan para recolectar datos con la observación simple.
Los datos obtenidos de hojas de verificación se pueden utilizar para la creación de Diagramas de Pareto, Diagramas de Causa y Efecto, Histogramas, Diagramas de Control y Diagramas de Dispersión.

Listas de Verificación

Lista de elementos, acciones o puntos a ser considerados.
Se utiliza como un recordatorio.
Constituyen una manera eficaz de capturar las lecciones aprendidas.
Deben de ser revisadas de vez en cuando para actualizar la nueva información.

Muestreo Estadístico

Consiste en seleccionar una parte de la población de interés para su inspección.
La frecuencia y los tamaños de las muestras se determinan durante el proceso Planificar la Gestión de la Calidad.

Gráfico de datos dispuestos en un tiempo o secuencia ordenada.
Usado para el análisis de datos medidos en una escala continua.
Ayuda a identificar si el sistema está bajo control.
Según la definición de Shewhart (1931 – 1980) ” Un fenómeno se dirá controlado cuando, a través de la utilización de la experiencia del pasado, podemos predecir, al menos dentro de los límites, cómo el fenómeno puede variar en el futuro”.

Causas comunes de variación son inherentes al proceso.

Causas especiales de variación son causadas por razones extrañas o inesperadas, no puede ser predichas.

Por medio del monitoreo de las salidas de un proceso a lo largo del tiempo, un diagrama de control puede ayudar a evaluar si la aplicación de cambios a dicho proceso logró las mejoras deseadas.
Cuando un proceso se encuentra dentro de los límites aceptables, significa que está controlado y no requiere ajustes.
Por el contrario, cuando un proceso se encuentra fuera de los límites aceptables, entonces debe ajustarse.
Los límites de especificación inferior y superior son determinados por la Voz del Cliente (requerimientos explícitos e implícitos).
Normalmente, los límites de control superior e inferior se fijan en ± 3σ.
Tener puntos por encima de los límites de control o una sucesión de siete puntos consecutivos por debajo o por arriba de la media indica que el proceso está fuera de control.

Escenario.

La instalación de producción de dulces de su empresa lanzará un chocolate de panda rosa para la temporada de San Valentín del próximo año. Esta nueva línea de productos cuenta con numerosas áreas de calidad que le preocupan a la empresa.

Preguntas.

1. Dado que hay muchas áreas en las que la calidad podría ser un problema, ¿Cómo puede determinar el equipo del producto cuáles son los estándares
de calidad?

4. Durante la primera producción en serie, se examinaron atentamente las mediciones de calidad. Los primeros 100 pandas de chocolate que se produjeron se pesaron en una balanza para asegurarse de que cumplieran con los requisitos de peso. El diagrama de control de los primeros cien se veía como el diagrama a continuación. ¿Qué se puede determinar a partir del diagrama? ¿Qué se debería haber hecho en ciertos puntos de la producción en serie?

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